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Job Information

Amazon Program Manager, Japan Customer Experience in Tokyo, Japan

Description

Amazon Store Customer Service (ASCS) department has various opportunities for individuals who would like to develop a career as a Program Manager. Japan (JP) ASCS Programs include company-wide programs and ASCS programs. Program Manager will support ASCS Tenets by using operational expertise to improve and preserve the highest standards of quality and service, in addition to driving success through proven leadership skills.

The Program Manager for defect elimination and new service launch will own development of a program that continuously mitigates defects in the customer experiences from arrangement of shipping to customers’ receiving the ordered items, and returning them. This role will collaborate with stakeholders to identify a problem, build a business case, propose requirements and advocate for customer delivery experience improvement. This role need to have an end to end understanding of Delivery-related metrics and drivers of customer problem, the strong ability to mind data, build a business case, and strong program management skills including priority setting and risk mitigation.

In this role, you will deliver a customer journey mechanism as contact/concession effort elimination strategy and will play a critical role in growing the Amazon at expansion of programs/products. You will develop strategies to ensure the products listed on the Amazon website follow our customer experience/quality criteria. You will work with Business owners to obtain long-term vision while maximizing customer benefit and expansion of business.

This role will develop frameworks for conducting holistic Customer Experience (CX) reviews across channels. You will identify risks and opportunities, propose a strategy to challenges, and eliminate/reduce contacts.

Amazonストアカスタマーサービスでは、プログラムマネージャーとして成長を目指す方のために様々な機会を提供しています。日本のカスタマーサービスのプログラムには、会社全体に関わるプログラムやカスタマーサービス全体のプログラムが含まれます。プログラムマネージャーは高水準のサービスを維持し、更に品質を向上させ、AmazonカスタマーサービスのTenetsに基づいて行動します。また、必要とされる専門知識と、高度なリーダーシップを発揮してプログラムを成功させます。

プログラムマネージャーは、商品発送から始まり受け取り・返品までの購買体験を継続して向上を図ることにより、お客様からのお問い合わせを削減します。また、新しいサービスのローンチのサポートも行います。内部関連部署と共に問題点の特定、改善提案を作成、及び要件定義を行いお客様の購買体験の向上を提唱します。この役割ではお問い合わせの基準値やお客様の問題点を引き起こす原因を理解しデータを読み解き　改善提案を行い　優先順位付けとリスク回避を含めたプログラムマネージメントスキルを求められます.

不具合に起因するお客様のお手間を削減する戦略を立てるためにカスタマー分析を仕組化しアマゾンのサービスや製品の拡大における成長に重要な役割を果たします。お客様の利益と販売機会の拡張を両立させビジネスと共に長期的な目標を達成していきます

この役割はチャネルを超えて包括的な顧客体験を検討する枠組みを構築します。リスクや改善の余地を見出し　問題点への解決方法を提案し　お客様からのお問い合わせを削除あるいは低減します。

Department: Customer Service (CS) (https://www.amazon.co.jp/b?node=5637339051)

Job: Operation (https://www.amazon.co.jp/b?node=5609898051)

Location: Tokyo (Shinagawa office) (https://www.amazon.co.jp/b?node=5589794051)

Key job responsibilities

  • Build strategy from a data-driven perspective and dives deep thorough analysis of the various customer segments.

  • Drive and execute strategies, holistic contact and concessions elimination or reduction programs, and customer experience improvements to accelerate the growth of the business. Address challenging business questions and use data to articulate root cause analysis and solutions for contact reduction.

  • Standardize risk management and mitigate impacts on customers at introducing new business initiatives or changing processes. Propose actionable solutions and successfully influence stakeholders at all levels.

  • Review priorities and impacts of strategic initiatives regularly.

  • Be collaborate with the external partners, the world-wide and JP functional teams (FC, Transportation, Retail, Seller Service, CS Finance, Capacity Planning, Amazon Logistics, Return and Re-commerce and Concessions teams).

  • Interpret the analysis results for planning solutions (Issue/ Concern trend prediction, OPS・GMS impact forecast, process optimization, etc.), plan optimum strategies.

There will be other related tasks.

主な職務：

  • データ主導の観点から戦略を構築し 多様な顧客セグメントの徹底的な分析を掘り下げます。

  • ビジネスの成長を加速するための戦略を立て、包括的なお問い合わせ削減及び返金のためのプログラムを構築し、および顧客体験の改善を推進および実行します。ビジネス上の困難な問題に対処し、データを使用して根本原因の分析とお問い合わせや返金を減らすための解決策を明確に示します。

  • リスクマネージメントを標準化し 新規ビジネス戦略案件の導入や工程の変更によるお客様への影響を軽減します。 ビジネスにおける課題への方策を提案します。

  • 戦略案件の優先順位と影響度合いを定量的な分析結果に基づき定期的に見直します

  • 外部パートナー、グローバルチーム、および内部CSチームと協力します。

  • 策定された計画（問題/懸念傾向予測、OPS・GMS影響予測、プロセス最適化など）の分析結果を解釈し、最適な戦略を計画します。

その他関連業務にて、能力を発揮していただくことを期待しております。

We are open to hiring candidates to work out of one of the following locations:

Tokyo, 13, JPN

Basic Qualifications

  • Experience in quantifying improvement in customer experience or value for the business resulting from research outcomes.

  • Experience of 2 years or more in project management and building process within metrics driven environment.

  • Experience of work/communication across position levels and functions.

  • Experience of problem solving by effectively utilizing system/process.

  • Being capable of Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint).

  • Experience of problem analysis and solving.

  • Experience of using Japanese/English language skill (written, verbal, reading and listening) in business.

  • 顧客経験の改善を定量化し 調査結果から得た知見をビジネスへの展開した経験できる能力

  • メトリックスを基準とした環境での2年以上のProject Management経験 及びプロセスの構築経験

  • 業務ポジションや組織構造をまたいでコミュニケーションをとり、仕事をした経験

  • システムやプロセスを効果的に用いた問題解決経験

  • Microsoft Office (Word、Excel、PowerPoint) を用いた業務経験

  • 問題分析と解決の経験

  • 日本語・英語（筆記・口頭・読解・リスニング)

Preferred Qualifications

  • The person will also be able to manage ambiguity, and possess a preparedness to get involved.

  • Analyze large amounts of information to discover trends and patterns

  • Able to listen to and persuade others based on sound logic.

  • Goal driven, target orientated, able to step back and look at the bigger picture.

  • Basic to Intermediate Data Analytic skill: SQL, Python, Power BI, etc.

  • 曖昧な状況や情報不足であっても有効に仕事を進めることができ、いつでも柔軟に対応できる

  • 大量のデータや情報からトレンドやパターンを特定する

  • 他者の意見を聞き入れ、論理的に説得できる能力

  • 結果を求め、目的を果たすことができる。大きな視点で課題をとらえ、最善のソリューションを創造できる能力

  • チームや自身のパフォーマンスを向上するための方法を常に考え、指示を待つのではなく主体的に行動する

  • 基本的な分析技術がある （SQL Python、Power BI など）

Please check the website below for measures to eliminate unwanted second-hand smoking in each facility:

https://www.amazon.jobs/en/landing_pages/passivesmoking

就業の場所における受動喫煙を防止するための措置に関する事項については、下記リンク先をご覧ください。

https://www.amazon.jobs/jp/landing_pages/passivesmoking

The salary information can be provided individually prior to the 1st interview

賃金に関する条件は、１次面接の前に個別にご案内することができます

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